…
دلت می آید آیا از زبانی این همه شیرین
تو تنها حرف تلخی را همیشه بر زبان آری؟!
…
محمدعلی بهمنی ( شاعر فقید)
آنچه در این مقاله می خوانید
مقدمه
ارتباط موثر چیست؟
نمونه ای از ارتباط موثر
انواع ارتباط موثر
ارتباط کلامی.
ارتباط کلامی تلفنی
نکات مهم در برقراری ارتباط کلامی
نیاز فرستنده به بیان موثر
نیاز گیرنده به گوش کردن موثر
ارتباط غیرکلامی
ارتباط نوشتاری
چگونه ارتباط موثر برقرار کنیم؟
————————————————————————————————————————————————————————————————————————
مقدمه
زندگی بشر از همان ابتدا پیچیدگی های خاص زمان خود را داشته و همواره بیان واضح و درک آن دچار مشکل بوده است. به نظر میرسد در طول تاریخ بشر به ندرت پیش آمده است که انسانها یکدیگر را درست فهمیده باشند. این درک ناقص بی شک به خودآگاهی طرفین از خود و یکدیگر و البته شرایط موجود بستگی دارد. به همین دلیل انسانها اندک اندک راهکارهای ارتباطی کارآمدتر را ابداع و کشف کردند و در چند دهه اخیر این راهکارها را ارتباط موثر نامیدند. مهارت ارتباط موثر که یکی از مهارتهای نرم در بحث مدیریت نیزاست، می تواند تاثیر شرایط را تا حد زیادی خنثی کرده و به طرفین ارتباط بیاموزد چگونه رابطه برقرار کرده و آن را حفظ کنند. در این مقاله قرار است در حد امکان به طور مختصر (از آنجا که مبحث پیچیده و بسیار کاربردی و طولانی است) این مفهوم برای شما شفاف سازی گردد.
ارتباط موثر چیست؟
به بیان ساده ارتباط موثر یعنی اینکه بتوانیم منظور ذهنی خود را به گونه ای بیان کنیم که شنونده یا خواننده همانگونه که مد نظر ما بوده آن را دریافت کرده و ما نیز پاسخ شنونده را به درستی و همانگونه که او در نظرش بوده درک کنیم. یعنی شفاف و دقیق درک کنیم و درک شویم. این همان جایی است که اغلب انسانها را دچار مسائل بعضا پیچیده می کند (در روابط کاری و زندگی شخصی و حتی به عنوان فردی از اجتماع) زیرا اغلب تصور می کنند داد و ستد پیام به مفهوم انتقال اطلاعات میان گوینده/نویسنده است. حال آنکه این سطح از انتقال هرروزه میان میلیاردها انسان و حتی جانوران و گیاهان در حال انجام است. آنچه که برای ارتباط موثر لازم است، انتقال درست و هر چه دقیقتر احساس/حس و نیت پشت جملات است.
برخی افراد به دلیل تیپ شخصیتی خود این مهارت را دارا هستند و میبینیم که چگونه به زیبایی ارتباط می سازند و زندگی شادتری دارند. خوشبختانه این مهارت قابل آموزش بوده و می توان با تمرین، آن را بخشی از مهارت های زندگی ساخت. ارتباط موثر در زدنگی اجتماعی از ضروریات بوده و فقدان آن در دنیای مدرن امروزی موجب شکست های متوالی در زندگی شخصی و حرفه ای وحتی اجتماعی و در نتیجه افسردگی و یاس اجتماعی می گردد.
نمونه ای از ارتباط موثر
همه ی ما هر روز از ارتباط غیرکلامی و مهندسی معکوس برای آنکه منظور اصلی خود را به صورت تاثیرگذار به مخاطبان خود منتقل کنیم، بهره می گیریم. به عنوان مثال، مادری که از فرط عصبانیت به دلیل بی توجهی فرزندش و تاخیر در بازگشت به خانه از مدرسه، بر سر فرزندش فریاد میزند که: بمیری الهی. ولی فرزند نه تنها آزرده نمی گردد که مطمئن می شود مادر عاشق اوست. توجه به کلام در سطح اول یعنی : بمیری الهی، ارتباط موثر برقرار نمی سازد. این فرزند به سطحی عمیقتر که نگرانی مادر را از از دست دادن یا آسیب دیدن فرزندش با این جمله ی به ظاهر خشن و پرخاشگرانه، بیان می کند، گوش می کند. او شنیده است که مادر با این جمله فریاد می زند: نگرانت شدم. عاشقت هستم و بدون تو زندگی برایم دشوار است. مادر با چنین لحن و کلام و تون صدای بالایی چیزی بیشتر از جمله ی «دوستت دارم» را به فرزندش انتقال می دهد و فرزند آن را کاملا دریافت و درک می کند. این یک نمونه ی ارتباط موثر است.
حال فرض کنیم فرزند از سطح هوشیاری پایین تری برخوردار بوده و و صرفا همان سطح اول گوش کردن را انجام دهد. یعنی فقط «الهی بمیری» را بشنود. حتما بسیار آزرده خواهد شد. یا دچار عذاب وجدان می شود یا از مادر دلگیر می گردد و شاکی که چرا مرگ او را به دلیل تاخیر، آرزو می کند. در اینجا ارتباط موثر اتفاق نیفتاده. زیرا مادر متناسب با سطح هوشیاری فرزند عمل نکرده است. همین گونه ارتباط آسیب زننده است که در بزرگسالی به صورت احساس بی ارزشی بروز میکند.
یا اگر مادر فقط می گفت: چرا دیر کردی؟ حالا که دیر کردی از غذا خبری نیست. با فرض اینکه مادر از نظر شخصیت و روان دچار اختلال نبوده و تلاش می کند به فرزندش بگوید نگران اوست زیرا دوستش دارد، این جملات مادر بجای اینکه علاقه ی او را ابراز کنند، بیشتر نشانگر این هستند که او سعی در کنترل شرایط و اثبات قدرتش به عنوان مادر دارد. در این مورد ارتباط غیرموثر بوده و مادر نتوانسته نگرانی و علاقه ی خود را شفاف و دقیق بیان کند.
نکته ای که نباید از آن گذشت این است که ارتباط موثر که یک مهارت نرم بین فردی نامیده می شود برای ارتباط با خود نیز نیاز است. با در نظر گرفتن این نکته واضح است که این مهارت در هر سطحی از زندگی، در هر سنی، در هر جایگاه و شغلی اهمیت فراوان دارد. به عنوان والد، فرزند، معلم، دانش آموز، مدیر و کارمند، کارفرما و کارگر، ارشد و سرباز و در هر نوع رابطه ی دیگر، همه ی انسانها حتی اگر تحصیلات عالی داشته باشند برای داشتن رابطه ای کم تنش یا بی تنش و با درک دوطرفه ی بیشتر، به مهارت ارتباط موثر نیاز دارند.
انواع ارتباط موثر
امروزه بشر روش های متنوعی برای برقراری و حفظ ارتباط به کار می گیرد که شامل ارتباط کلامی، غیرکلامی (که اغلب همراه ارتباط کلامی بکار می رود) و نوشتاری است.
ارتباط کلامی یعنی بکارگیری زبان (کلمه، گروه واژه و جمله) برای گفتگو و مفاهمه که خود انواعی دارد: مکالمه ی چهره به چهره، تماس تصویری و تلفنی.
در ارتباط کلامی چهره به چهره و تماس تصویری، عناصر غیرکلامی یعنی زبان بدن و مولفه های فراآوایی-فراجمله ای (افت و خیزهای آوایی که هنگام بیان یک جمله به کار می بریم) نیز به ما کمک می کنند تا مکنونات ذهنی خود را تا حد امکان به طور کامل به شنونده/خواننده منتقل کنیم. نکته ی مهم در ارتباط کلامی انتخاب واژه ها و چینش آنها در جمله است که خود به نوعی تاثیر فراآوایی-فراجمله ای ایجاد می کند.
اجازه دهید ارتباط کلامی موثر را با مثالی برایتان شفاف کنم. ما فارسی زبانان برخی اوقات برای تاکید بیشتر، یک کلمه را در جمله جابجا کرده و در ابتدا یا انتهای جمله بیان می کنیم تا تاثیر بیشتری روی مخاطب بگذاریم. مثل جابجا کردن قید تاکید فارسی «هرگز» که در ابتدای جمله ( هرگز نمی خواهم او را ببینم) یا پس از فاعل (من هرگر نمی خواهم او را ببینم) و پیش از فعل (من نمی خواهم او را هرگز ببینم) بکار می رود، به انتهای جمله برای تشدید حس آن؛ دیگر نمی خواهم او را ببینم، هرگز.
در ارتباط کلامی تلفنی، لحن در کنار کلمات و نحوه ی بکارگیری آنها و حتی حالت چهره اهمیت دارد. فردی که آنسوی تلفن صدای شما را می شنود حتی می تواند چهره ی شما را تجسم کند. اینکه شما تمام حواستان به مخاطبتان است کاملا توسط او درک شده و ارتباط درست برقرار می کند. شاید برای شما هم رخ داده باشد که شخصی با شما تماس می گیرد یا شما به کسی تلفن میزنید و او در موقعیتی است که سیگنال مخابراتی دچار اختلال است. مثلا در اتاق خود در نقطه ی نسبتا کور سیگنال دهی نشسته است و حاضر نیست با اندکی حرکت صدای شما را بهتر بشنود و به شما کمک کند که مکالمه ی شفاف تر و مفاهمه ی مفید تر داشته باشید. این برای شما به عنوان شنونده بار معنایی داشته و به شما می گوید آن شخص حداقل در همین لحظه مایل به ادامه ی مکالمه نیست. و اگر چندین بار این رفتار تکرار شود شما متوجه می شوید که فرد تمایلی به ارتباط با شما ندارد. این نوع ارتباط کلامی در روابط کاری اهمیت بسیار زیادی دارد.
ارتباط غیرکلامی
این نوع ارتباط از طریق زبان بدن یعنی حالت چهره، وضعیت بدن (نحوه ی نشستن و ایستادن)، و چشمها صورت می گیرد. می توان گفت ارتباط غیر کلامی همواره با ارتباط کلامی همراه است و در مواردی به تنهایی به کار می روند. جالب است که این نوع ارتباط نیز همانند ارتباط کلامی که به زبان و فرهنگ یک زبان وابسته است، به فرهنگ یک جامعه بستگی دارد. در برخی کشورها وقتی سر را به پایین خم می کنند در واقع «نه» می گویند در حالیکه در برخی دیگر، از جمله کشور ما این حرکت به معنای «بله» است.
ارتباط غیرکلامی به اندازه ی ارتباط کلامی حائز اهمیت است. در بسیاری از موارد اگر ارتباط غیرکلامی، کلام را همراهی نکند، مفهوم و منظور گوینده عقیم مانده و ناکارآمد می گردد. بهره گیری از انگشتان برای انتقال پیام مثل امر کردن با انگشت اشاره یا بالا انداختن شانه به مفهوم بی اطلاعی بخشی از زبان بدن هستند که به طور معمول و روزانه به کار می روند.
اگر در همایش، جشن یا کنسرتها شرکت کرده باشید، افرادی را می بینید که تقریبا در سرتاسر زمان آن رویداد یک پایشان روی پای دیگرشان است. این زبان بدن نشانه ی احساس راحت نبودن در آن جمع و تمایل به پایان یافتن هر چه زودتر رویداد است. اگر پای افراد به سمت در خروجی سالن باشد یعنی تمایل به خروج از سالن پیش از اتمام رویداد دارند. بنابراین با دانستن زبان بدن می توان به درک بهتری از افراد دست یافت. امروزه کتابهای مفیدی در این زمینه وجود دارند که می توان از آنها بهره گرفت.
ارتباط نوشتاری
برخلاف آنچه تصور می شود در عصر تکنولوژی مخابراتی اهمیت نوشتار به نسبت گذشته دو صد چندان شده و درصد قابل توجهی از جمعیت جهان هر روزه در تماس متنی با یکدیگر هستند. بنابراین لزوم بهره گیری درست از زبان و در نتیجه یادگیری صحیح آن هر روز بیشتر می گردد. در کشور خودمان ایران، هر روزه افراد زیادی هستند که به دلیل فقدان یا اندکیِ سواد زبانی در زمینه های تخصصی، از سایر افراد عقب مانده و فرصتهای طلایی را از دست می دهند. بنا براین سواد نوشتاری هر چه بشتر، موفقیت در زمینه های مختلف حتمی تر. حتی دیگر نمی توان گفت دیکته ی کلمات مهم نیست زیرا به ارتباط موثر و در نتیجه موفقیت در استفاده از فرصتها کمک می کند.
بعلاوه در مسیر بیست و چند سال اخیر همه ی ما متوجه شده ایم که نوعی سواد جدید در کاربران اینترنت شکل گرفته است، نحوه ی چینش کلمات. همه ی ما به طور قطع تجربه این را داشته ایم که پس از تایپ جملات، واکنشی دریافت کرده ایم که به نیت ما مرتبط نبوده و پس از بازخوانی پیام خود متوجه شده ایم با جابجایی کلمات در جمله یا جایگزینی واژه ای با واژه ای دیگر می شد واکنشی که مد نظرمان بوده را بگیریم. بنابراین اینها نکاتی هستند که باید در ارتباط نوشتاری مد نظر قرار دهیم:
- شناخت مخاطب و نوع ارتباطمان با او
- انتخاب سبک بیان
- سواد زبانی صحیح
- تمرین و کسب تجربه و یادگیری در فضای نوشتن
برخی از این موارد را می توان از طریق مطالعه ی کتاب، مقاله یا شرکت در دوره ها آموخت.
نکات مهم در برقراری ارتباط موثر
اجزاء ارتباط عبارتند از:
فرستنده (گوینده/نویسنده و …) ← پیام ( کلام، متن، حرکات بدن) ←گیرنده (شنونده، خواننده)
نیاز فرستنده به بیان موثر
درصد قابل ملاحظه ای از برقراری ارتباط موثر بهره گیری از بیان موثر است. یعنی گوینده یا نویسنده باید با آگاهی از سطح درک و نیاز شنونده/خواننده از سبک و ساختار و اجزائی استفاده کند که مخاطب بتواند بیشترین درصد ممکن از پیام او را درک کند. البته در برخی موارد گوینده با هدف نیاز سازی در مخاطب محتوایی را به کار می برد که در اینجا سبک و ساختار تعیین کننده تر می شوند. زیرا از این طریق می توان روی مخاطب تاثیر گذاشته و آنها را نسبت به محتوایی که به آن احساس نیاز نداشته اند مشتاق کرد.
در بیان موثر این نکات حداقلی باید رعایت شوند: به کارگیری کلام مثبت، استفاده از اول شخص بجای دوم شخص در جملات و کلام مطمئن و قوی بجای بیان پرخاشگرانه. مثلا بجای اینکه به فرزند خود بگوییم: برو چاقو را برایم بیاور، بگوییم: چاقو لازم دارم و نمیتوانم خودم بردارم. البته برخی معتقدند که این روش غیرمستقیم بیان است و می تواند به شفافیت ارتباط لطمه بزند. اما نکته اینجاست که حتی اگر شما مجبور شوید در صورت درک نشدن جمله تان، بگویید: چاقو را برایم بیاور، کودک شما حس نمی کند که از شما فرمان شنیده است. زیرا شما در ابتدا تقاضا و نیازتان را بیان کردید بجای آنکه جمله ی امری به کار بگیرید.
سواد زبانی در برقراری ارتباط کلامی موثر بیش از آنچه تصور کنید اهمیت دارد. افرادی که یک زبان را بطور ناخودآگاه یا در طول تحصیل خوب آموخته اند بسیار خوب می توانند در برقراری ارتباط موثر از ان بهره بگیرند.
ممکن است بگویید که افراد تحصیل کرده ی زیادی را می شناسید که به بدترین وجه از زبان بهره می گیرند و جایگاه خود ودیگران را تخریب می کنند. اینگونه عملکرد به اختلالات شخصیتی و روانی، عزت نفس و حس خود ویرانگری افراد بستگی دارد. بنابراین این افراد به کمک نیاز دارند. تفاوت افراد عادی با کوچ های زندگی، مشاوران و روانشناسان در همین است که این کارشناسان شنوندگان خوبی هستند و آنچه در پشت بیان این افراد نهفته است را می شنوند و می توانند آنها را به متخصصین مربوطه ارجاع دهند.
نیاز گیرنده به گوش کردن موثر
نیمی از برقراری ارتباط به مهارت گوش کردن موثر بستگی دارد. هنر گوش کردن موثر با حس شنیدن متفاوت است. افرادی که شنونده های خوبی هستند توانایی برقراری ارتباط موثر را نیز دارند زیرا می دانند لازم است از چه جمله یا پرسشی استفاده کنند. می توان گفت که نداشتنِ همین هنر است که روابط انسانها را برهم می زند. انسانهایی که صرفا در تلاش برای بیان خود هستند اما یا عمدا نمی خواهند کلام دیگران را بشنوند یا توان شنیدن آنچه دیگران سعی در انتقال دارند را ندارند.
گوش کردن سطوح مختلفی دارد:
- گوش کردن به زبانی که گوینده به کار می گیرد.
- گوش کردن به نحوه ی جابجایی ها و تاکید ها و بالا و پایین شدن های صدای گوینده یا نویسنده ی پیام
- گوش کردن به سطح عمیقتر و آنچه که گوینده سعی دارد بگوید اما به دلایلی به وضوح بیان نمی کند.
- گوش کردن همدلانه. یعنی شنیدن احساسات پشت کلام گوینده.
برخی افراد این توانایی را به صورت ذاتی داشته یا به تجربه کسب کرده اند و برخی دیگر با گذراندن دوره این توانایی را در کنار بیان موثر در خود تقویت می کنند.
نکته: گوش کردن موثر منجر به درک صحیح پیامی که توسط فرستنده ارسال شده است می شود. بنابراین در ارتباط غیرکلامی و نوشتاری نیز این مهارت یعنی تلاش برای درک هر چه دقیقتر پیام، بسیار حائز اهمیت است.
چگونه ارتباط موثر برقرار کنیم؟
چند مورد از مواردی که برای برقراری ارتباط موثر مفید هستند
- شفاف و صادق باشید.
- زبان مورد استفاده را خوب بیاموزید.
- سکوت کنید و به گوینده گوش کنید.
- کوتاه بگویید.
- صبور و با حوصله باشید.
- و مهمتر از همه برای گوینده یا شنونده احترام قائل باشید.
حال پس از خواندن این مقاله احتمالا در حال بازبینی روابطی هستید که برهم خورده اند. بهتر است آنها را تحلیل کرده و ببینید چگونه می توانید از این لحظه به بعد روابط موثرتری در محیط خانواده و دوستان و همکاران ایجاد کنید.
نکته ی بسیار مهم این است که بتوانید با خود نیز ارتباط موثر داشته باشید.